Was ist eine Customer Journey?

Welche zwei Bedeutungen hat Customer Journey?

Im Marketing wird der Begriff in zwei Bedeutungen verwendet. Die erste ist analytisch: Beim Customer Journey Mapping skizzieren Teams, über welche Kontaktpunkte Kunden gehen, welche Fragen sie haben und wo sie abspringen. Die zweite ist operativ: In einer Kampagnenplattform ist die Journey der konkrete, automatisierte Ablauf, der diesen Weg abbildet.

Eine operative Journey besteht aus einem Eintritt (etwa über ein Segment oder ein Ereignis) und aus Schritten: senden, warten, auf ein Ereignis warten, verzweigen, eine Aufgabe an einen Berater auslösen, ein Ziel erreichen, austreten. Gute Journeys planen nicht nur den Idealweg, sondern auch negative Pfade: Was passiert, wenn der Kunde nicht reagiert, keine E-Mail-Einwilligung hat oder bereits abgeschlossen hat?

Jeder Austritt hat einen Grund – abgeschlossen, konvertiert, Segment verlassen, verdrängt durch eine wichtigere Kampagne. So lässt sich später auswerten, warum Kunden eine Journey verlassen haben, statt nur zu zählen, wie viele es waren. Aus diesen Gründen entstehen die Verbesserungen für die nächste Version der Journey.