Plattform · Kontaktfrequenz
Kontaktfrequenz-Management: Relevanz schaffen für optimale KPIs
Die optimale Mischung aus Kontaktfrequenz und Relevanz – kanalübergreifend gesteuert. Die PBM Kampagnenplattform zählt jeden Kontakt über alle Kampagnen und Kanäle und hält Ihre Regeln ein, bevor etwas versendet wird.
- Tag 2: Kündigungsprävention E-Mail
- Tag 8: Kündigungsprävention E-Mail-Erinnerung
- Tag 12: Kündigungsprävention Brief
- Tag 16: Newsletter Herbst von Sonntag auf Montag verschoben
- Tag 19: Wärmepumpen-Tarif verschoben
- Tag 24: Wärmepumpen-Tarif verschoben auf 14.10.
Das Problem
Wann wird aus Kundenkommunikation Kontaktmüdigkeit?
Wenn jede Kampagne für sich sinnvoll ist – aber niemand die Summe sieht. Das Produktteam plant die Verlängerung, der Vertrieb das Cross-Selling, das Marketing den Newsletter. Beim Kunden kommt alles in derselben Woche an.
Kontaktmüdigkeit beschreibt den Zustand, in dem Kunden Nachrichten eines Absenders zunehmend ignorieren, abbestellen oder als lästig empfinden, weil sie zu häufig oder zu wenig passend kommen.
- Nachrichten werden überlesen – auch die wichtige.
- Kunden melden sich ab oder widersprechen. Dann ist der Kanal dauerhaft verloren.
- Der persönliche Berater wirkt wie ein Massenabsender.
Ein Monat im Posteingang von Jonas Weber · Beispiel
Grundlagen
Was ist Kontaktfrequenz-Management?
Kontaktfrequenz-Management ist die Steuerung, wie oft und in welchem Abstand ein einzelner Kunde Werbung und Informationen erhält – über alle Kampagnen und Kanäle hinweg. Im Unterschied zu einer Versandgrenze in einem einzelnen E-Mail-Tool zählt es jeden Kontakt, ob E-Mail, Brief oder SMS.
In der PBM Kampagnenplattform wirkt es an einer Stelle: unmittelbar vor dem Versand. Dort prüft die Plattform jeden geplanten Kontakt gegen Ihre Regeln.
Regeln
Welche Regeln können Sie festlegen?
Fünf Stellschrauben, alle konfigurierbar. Die Werte legen Sie fest – die Plattform gibt keine starren Grenzen vor.
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Obergrenze
Höchstens eine festgelegte Zahl von Kontakten je Kunde in einem Zeitraum – über alle Kampagnen und Kanäle.
Beispiel: 4 Kontakte in 30 Tagen.
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Mindestabstand
Zwischen zwei Kontakten liegen mindestens so viele Tage, wie Sie festlegen.
Beispiel: 3 Tage.
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Ruhezeiten
An diesen Tagen wird nichts versendet.
Beispiel: sonntags und an Feiertagen.
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Ausnahmen
Service- und Transaktionsnachrichten, etwa eine Vertragsbestätigung, können Sie von den Grenzen ausnehmen.
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Wiedereintrittssperre
Eine Sperrfrist je Journey verhindert, dass derselbe Kunde dieselbe Strecke zu früh erneut durchläuft.
Greift eine Regel, wird der Kontakt verschoben – nicht gelöscht und nicht vergessen.
Kontaktregeln · installationsweit
- Max. Kontakte je Kunde
- 4 in 30 Tagen (alle Kanäle)
- Mindestabstand
- 3 Tage
- Ruhezeiten
- So + Feiertage
- Ausnahmen
- Transaktions-/Servicenachrichten
Priorisierung
Welche Kampagne hat Vorrang, wenn mehrere denselben Kunden ansprechen wollen?
Die höher priorisierte. Sie ordnen Ihre Kampagnen in eine Rangfolge. Trifft ein Kunde auf zwei Kampagnen, läuft die wichtigere. Die andere pausiert für diesen Kunden, bis die wichtigere endet.
Rangliste (Beispiel)
- Kündigungsprävention
- Wärmepumpen-Tarif
- Newsletter Herbst
Ziehen Sie die Einträge oder nutzen Sie die Pfeile, um die Rangfolge zu ändern.
1 · Kündigungsprävention läuft
2 · Wärmepumpen-Tarif pausiert
3 · Newsletter Herbst verschoben
Kampagnen-Priorisierung
- 1 Kündigungspräventionhoch
- 2 Wärmepumpen-Tarifwird verschoben
- 3 Newsletter Herbst
Über allen Regeln
Was hat Vorrang vor allen Regeln?
Der Widerruf. Widerruft ein Kunde seine Einwilligung oder widerspricht er der Werbung, stoppt die PBM Kampagnenplattform sofort alle laufenden Journeys – über alle Kampagnen. Keine Priorität und keine Ausnahme kann das überstimmen.
Obergrenzen, Mindestabstände und Einwilligungen prüft das Compliance-Gate vor jedem Versand gemeinsam. Das Ergebnis ist nachvollziehbar: gesendet, auf den Brief umgeleitet, verschoben oder gestoppt.
- Frequenzgrenze erreicht → verschoben 523
- Widerruf → gestoppt 41
Dieses Gate kann nicht deaktiviert werden.
Beispiel · Stadtwerke Musterstadt
Wie sieht das für einen einzelnen Kunden aus?
Beispiel: Jonas Weber, 34, ist Kunde der Stadtwerke Musterstadt. Sein Stromtarif endet in sechs Wochen. Im Oktober wollen ihn drei Kampagnen erreichen. Die Regel lautet: höchstens 4 Kontakte in 30 Tagen, mindestens 3 Tage Abstand, sonntags Ruhe.
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Die Kündigungsprävention hat Priorität 1. Sie schickt eine E-Mail, eine Erinnerung und einen Brief.
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Der Wärmepumpen-Tarif hat Priorität 2. Er pausiert, solange die Kündigungsprävention läuft.
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Der Newsletter fällt auf einen Sonntag – er geht am Montag hinaus.
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Nach Ende der Kündigungsprävention startet der Wärmepumpen-Tarif. Sein erster Kontakt wäre der fünfte in 30 Tagen. Er wird auf den 14. Oktober verschoben.
Jonas Weber erhält in 30 Tagen vier Kontakte statt sieben – und die wichtigste Botschaft zuerst.
Anwendungsfall Kündigungsprävention Kontaktfrequenz für Stadtwerke
Regel4 in 30 Tagen (alle Kanäle) · Mindestabstand 3 Tage
Jonas Weber · Beispiel
30 Tage
- KündigungspräventionE-Mail
- KündigungspräventionE-Mail-Erinnerung
- KündigungspräventionBrief
- Newsletter HerbstE-Mail · von Sonntag auf Montag verschoben
- Wärmepumpen-Tarifverschoben auf 14.10.
Tarif endet in 6 Wochen
Recht · Stand: September 2026
Ist Kontaktfrequenz auch eine rechtliche Frage?
Wo hilft Kontaktfrequenz-Management Ihnen?
Relevanz entsteht aus zwei Hälften: die richtige Kontaktfrequenz – und passende Inhalte. Die zweite Hälfte heißt Personalisierung.
Häufige Fragen zum Kontaktfrequenz-Management
Was ist der Unterschied zwischen Frequency Capping und Kontaktfrequenz-Management?
Frequency Capping meint meist eine einzelne Obergrenze, oft nur für einen Kanal oder für Werbeanzeigen. Kontaktfrequenz-Management ist breiter: Es verbindet Obergrenzen, Mindestabstände, Ruhezeiten und die Priorisierung konkurrierender Kampagnen – über alle Kampagnen und Kanäle eines Kunden.
Gelten die Obergrenzen für alle Kanäle gemeinsam?
Ja. Die PBM Kampagnenplattform zählt Kontakte kanalübergreifend. Eine E-Mail, ein Brief und eine SMS zählen gemeinsam gegen dieselbe Obergrenze, egal aus welcher Kampagne sie stammen.
Was passiert mit einer Nachricht, die die Obergrenze überschreiten würde?
Sie wird verschoben, nicht gelöscht. Die Plattform plant den Kontakt auf den nächsten Zeitpunkt, an dem alle Regeln erfüllt sind. Im Compliance-Gate ist für jeden Kontakt nachvollziehbar, ob er gesendet, umgeleitet, verschoben oder gestoppt wurde.
Werden Service- und Transaktionsnachrichten auch begrenzt?
Das entscheiden Sie. Service- und Transaktionsnachrichten, etwa eine Vertragsbestätigung, lassen sich als Ausnahme von den Obergrenzen konfigurieren. So kommt eine notwendige Information an, auch wenn ein Kunde viele Werbekontakte hatte.
Wer legt die Grenzwerte fest?
Sie. Obergrenzen, Mindestabstände und Ruhezeiten sind konfigurierbar; die PBM Kampagnenplattform gibt keine starren Werte vor. Sie arbeitet mit festen, nachvollziehbaren Regeln statt mit einer Prognose, die niemand erklären kann.
Was passiert, wenn ein Kunde seine Einwilligung widerruft?
Der Widerruf steht über allen anderen Regeln. Die Plattform stoppt sofort alle laufenden Journeys des Kunden, über alle Kampagnen hinweg, und sperrt den Wiedereintritt, bis wieder eine Einwilligung vorliegt.