Branchen · Energieversorger & Stadtwerke
Kundenbindung für Stadtwerke und Energieversorger
Ein Lieferantenwechsel ist heute schnell erledigt. Umso wichtiger ist, dass Ihr Kunde von Ihnen hört, bevor er vergleicht – zum Laufzeitende, bei einer Preisanpassung, beim Umzug. Die PBM Kampagnenplattform macht aus diesen Momenten persönliche Journeys. Die optimale Mischung aus Kontaktfrequenz und Relevanz – kanalübergreifend gesteuert.
Preisgarantie endet 31.12. · 2 Sparten
„Vergleicht er schon?“
Auf einen Blick
Was leistet die PBM Kampagnenplattform für Energieversorger?
Die PBM Kampagnenplattform automatisiert die Kommunikation von Stadtwerken und Energieversorgern mit ihren Haushalts- und Gewerbekunden. Anlässe wie Laufzeitende, Preisanpassung oder Umzug starten automatisch die passende Journey über E-Mail, Brief, Landingpage oder SMS. Kontaktobergrenzen gelten über alle Kampagnen. Mehrere Stadtwerke oder Vertriebsmarken arbeiten in einer Installation, sauber getrennt.
- 7 Kanäle E-Mail, Brief, Beileger, SMS, Landingpage, Portal, App
- Kontaktobergrenzen je Kunde, über alle Kanäle
- Marken & Standorte mehrere Stadtwerke, eine Installation
- Hosting in Deutschland optional AWS oder Azure
Aus der Praxis
Welche Fragen stellen sich Stadtwerke in der Kundenbindung?
Vertrieb & Marketing
„Wie halten wir Kunden, deren Preisgarantie endet – bevor das Vergleichsportal es tut?“
Früher da sein.
Die Journey startet 90 Tage vor Laufzeitende, automatisch für jeden Kunden.
Vertrieb & Marketing
„Wie erklären wir eine Preisanpassung, ohne eine Kündigungswelle auszulösen?“
Erst Pflicht, dann Erklärung.
Nach der gesetzlichen Mitteilung folgt eine persönliche Einordnung mit Alternativen.
Datenschutz & Compliance
„Dürfen wir gekündigte Kunden zurückgewinnen – und wie?“
Mit Einwilligung, einmal, sauber.
Die Rückgewinnung läuft als eigene Journey mit Einwilligungsprüfung je Kanal und Wiedereintrittssperre.
Vertrieb & Marketing
„Warum verlieren wir Kunden ausgerechnet beim Umzug?“
Das Fortsetzungsangebot kommt sofort.
Das Umzugs-Ereignis startet die Journey am selben Tag.
Vertrieb & Energieberatung
„Wie verkaufen wir PV, Wallbox und Wärmepumpentarif, ohne Stromkunden zu überfrachten?“
Frequenz und Relevanz in Balance.
Ein kurzer Eignungs-Check und Kontaktobergrenzen über alle Kampagnen.
Vertriebskooperation
„Wie arbeiten mehrere Stadtwerke in einer Kooperation zusammen und bleiben erkennbar?“
Zentral steuern, lokal ausspielen.
Die Zentrale gibt den Rahmen vor, jeder Standort spricht in seiner Marke.
Vier Journeys aus dem Energievertrieb
Welche Journeys automatisieren Stadtwerke zuerst?
Diese vier Anlässe entscheiden im Energievertrieb besonders oft über Bleiben oder Wechseln. Jede Journey ist ein Beispiel – Fristen, Kanäle und Angebote legen Sie selbst fest.
Steckbrief 1 · Tarifende und Vertragsverlängerung
E-MailBriefLandingpageWie verlängert ein Stadtwerk Verträge, bevor die Preisgarantie endet?
Mit einer periodischen Journey, die 90 Tage vor Laufzeitende beginnt, dem Kunden sein persönliches Verlängerungsangebot zeigt und hochwertige Kunden an die Kundenberatung übergibt.
- Trigger / Anlass
Ende der Erstlaufzeit oder Preisgarantie eines Sondervertrags in ≤ 90 Tagen; monatliche Übergabe aus dem Abrechnungssystem. Variante: Kunden in der Grundversorgung erhalten ein Angebot für einen Sondervertrag.
- Zielgruppe / Segment
Haushaltskunden Strom und Gas; Varianten nach Kundenwert (Verbrauch, Anzahl Sparten, Kundendauer).
- Kanäle & Schritte
T−90: E-Mail, sofern erlaubt, sonst Brief: „Ihre Preisgarantie endet am 31.12. – Ihr Angebot für die nächsten 24 Monate.“- Warten auf Ereignis „Angebot angesehen“: 10 Tage nach E-Mail, 14 Tage nach Brief.
- Landingpage: persönlicher Verbrauch, aktueller Tarif, Verlängerungsangebot, Ökostrom-Option; Verlängerung mit wenigen Klicks.
- Ohne Reaktion,
T−60: eine Erinnerung im gleichen Kanal. - Bedingung „hoher Kundenwert“ → Aufgabe an die Kundenberatung; Anruf nur mit Einwilligung.
- Exit: konvertiert (verlängert) oder abgeschlossen.
- Personalisierungshebel
Verbrauch, Sparten (Strom, Gas, Wärme, Wasser, Internet), Laufzeit, Kundenwert, Stadtwerke-Marke, Bildwelt der Region.
- Compliance-Besonderheit
E-Mail nur mit Einwilligung oder, wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind, im Rahmen der Bestandskundenausnahme (§ 7 Abs. 3 UWG). Preise stammen aus freigegebenen Bausteinen. Nach der Erstlaufzeit sind Verbraucher in der Regel monatlich kündbar (§ 309 Nr. 9 BGB) – der Zeitpunkt vor dem Laufzeitende zählt.
- Ziel
Mikro: Angebot angesehen · Makro (primär): Vertrag verlängert.
- Was man misst
Verlängerungsquote je Kundenwert-Segment und Kanal, Kündigungen im Segment, Zeit bis Verlängerung.
„Kunden, deren Strom-Tarif in 60 Tagen endet, sollen verlängern – E-Mail, falls Einwilligung, sonst Brief; Erinnerung nach 10 Tagen.“
- SegmentStrom-Tarif endet in 60 Tagen
- TorConsent je Kanal
- E-Mailfalls EinwilligungBriefsonst
- Erinnerungnach 10 Tagen
- ZielVerlängerung abgeschlossen
- Segment
- 2 Templates
- Conversion-Ziel „Verlängerung abgeschlossen“
Nichts wird ohne Freigabe aktiv.
Steckbrief 2 · Kündigungsprävention bei Preisanpassung – und Rückgewinnung
E-MailBriefLandingpageWie verhindert ein Energieversorger Kündigungen nach einer Preisanpassung?
Indem er nach der gesetzlichen Mitteilung persönlich erklärt, was sich ändert, und Alternativen anbietet. Kündigt der Kunde trotzdem, laufen Kündigungsbestätigung und Rückgewinnung als getrennte, geprüfte Schritte.
- Trigger / Anlass
Preisänderung beschlossen; Ereignis „Preisänderung mitgeteilt“ aus dem Abrechnungssystem.
- Zielgruppe / Segment
Alle betroffenen Haushaltskunden; Varianten nach Höhe der Änderung und Kundenwert.
- Kanäle & Schritte
- Tag 0: Pflichtmitteilung unverändert – bei Haushaltskunden spätestens einen Monat vor Wirksamwerden, mit Hinweis auf das Kündigungsrecht (§ 41 Abs. 5 EnWG).
- Tag 3: Persönliche Einordnung per E-Mail oder Brief: Gründe, neuer Abschlag, Alternativen (Tarif mit Preisgarantie, Abschlag anpassen).
- Warten auf Ereignis „Landingpage besucht“: 7 Tage; ohne Besuch eine Erinnerung.
- Globales Ereignis „Kündigung eingegangen“: Exit aus der Präventions-Journey. Die Kündigungsbestätigung geht als Pflichtschritt innerhalb einer Woche raus (§ 41b Abs. 1 EnWG) – ohne Werbung.
- Rückgewinnung als eigene Journey: ein Angebot vor Lieferende, per E-Mail nur mit Werbe-Einwilligung, sonst Brief. Danach Exit und Wiedereintrittssperre.
- Personalisierungshebel
Abschlag alt/neu, Verbrauch, passende Alternative, Tonalität je Segment.
- Compliance-Besonderheit
Die Erklärung verschleiert das Kündigungsrecht nicht. Die Rückgewinnung hat eine geringere Priorität als die Kündigungsbestätigung. Werbeanrufe bei Verbrauchern nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung (§ 7 Abs. 2 UWG). Für die Rückgewinnung per E-Mail setzen Sie am besten auf eine ausdrückliche Einwilligung – die Bestandskundenausnahme ist eng. Ein Widerspruch gegen Werbung stoppt sofort alles.
- Ziel
Mikro: Erklärung gelesen, Alternative angesehen · Makro (primär): Kunde bleibt über das Wirksamwerden hinaus; in der Rückgewinnung: neuer Vertrag.
- Was man misst
Kündigungsquote nach Preisanpassung je Segment, interne Tarifwechsel statt Kündigung, Rückgewinnungsquote.
Versandvorbereitung · Stapel „Rückgewinnung Q4“1.860 Kontakte
- nur Brief erlaubt → Fallback Brief 1.172Warum?
- Widerspruch Werbung → gestoppt 64Warum?
- Frequenzgrenze erreicht → verschoben 14Warum?
Dieses Gate kann nicht deaktiviert werden.
Steckbrief 3 · Umzugs-Journey
E-MailBriefSMSWie behält ein Stadtwerk Kunden, die umziehen?
Mit einer ereignisgesteuerten Journey, die am Tag der Umzugsmeldung startet und das Fortsetzungsangebot für die neue Adresse sofort verschickt – innerhalb der gesetzlichen Frist.
- Trigger / Anlass
Umzug gemeldet (Kundenportal, Kundenservice oder Sonderkündigung wegen Wohnsitzwechsel) → Ereignis per Schnittstelle → Journey startet sofort.
- Zielgruppe / Segment
Haushaltskunden mit gemeldetem Auszug; Variante „Belieferung an neuer Adresse möglich“ / „nicht möglich“.
- Kanäle & Schritte
- Tag 0: E-Mail oder Brief: „Nehmen Sie Ihren Vertrag mit.“ Fortsetzungsangebot zu den bisherigen Bedingungen in Textform.
- Warten auf Ereignis „Neue Adresse bestätigt“: 5 Tage; sonst Erinnerung.
- Tag vor Auszug: Servicenachricht per SMS oder E-Mail: „Bitte Zählerstand ablesen und melden.“
- Nach Einzug: Willkommen am neuen Ort; Angebote für weitere Sparten nur mit Werbe-Einwilligung.
- Exit: konvertiert (Belieferung an neuer Adresse bestätigt) oder Segment verlassen.
- Personalisierungshebel
alte und neue Adresse, Tarif, Umzugsdatum, Stadtwerke-Marke am neuen Ort.
- Compliance-Besonderheit
Kündigt ein Haushaltskunde wegen Wohnsitzwechsel, entfällt das Sonderkündigungsrecht, wenn der Lieferant binnen zwei Wochen in Textform die Fortsetzung am neuen Wohnsitz zu den bisherigen Bedingungen anbietet und die Belieferung möglich ist (§ 41b Abs. 5 EnWG). Die Journey versendet das Angebot am Tag der Meldung.
- Ziel
Mikro: neue Adresse bestätigt, Zählerstand gemeldet · Makro (primär): Belieferung an neuer Adresse.
- Was man misst
Mitnahmequote, Zeit bis zum Angebot, Anteil fristgerechter Angebote.
- Tag 0 Umzug gemeldet · Fortsetzungsangebot – fristgerecht (abgeschlossen)
- Tag 5 Erinnerung (aktuell)
- Tag vor Auszug Zählerstand (geplant)
Steckbrief 4 · Cross-Selling PV, Wallbox und Wärmepumpentarif
E-MailBriefLandingpageWie verkauft ein Stadtwerk Energiewende-Produkte an bestehende Kunden?
Mit einem kurzen Eignungs-Check auf einer persönlichen Landingpage. Nur wer Interesse zeigt, bekommt ein Angebot oder einen Beratungstermin.
- Trigger / Anlass
Einzel- oder periodische Kampagne; Segment aus Vertriebsdaten, etwa Eigenheim laut Selbstauskunft oder bestehender Heizstromtarif.
- Zielgruppe / Segment
Haushaltskunden mit Werbe-Einwilligung für den jeweiligen Kanal; Kunden in höher priorisierten Journeys (Tarifende, Preisanpassung) pausieren diese Kampagne.
- Kanäle & Schritte
- Tag 0: E-Mail oder Brief: „Passt eine Photovoltaikanlage zu Ihrem Dach? Fünf Fragen, drei Minuten.“
- Warten auf Ereignis „Check abgeschlossen“: 14 Tage.
- Vollständig + Interesse PV oder Wallbox → Aufgabe an die Energieberatung: Termin oder Vor-Ort-Angebot. Interesse Wärmepumpe → Informationen zum Wärmepumpentarif.
- Teilweise → Erinnerung „Check fortsetzen“. Keine Reaktion → Exit.
- Personalisierungshebel
Produktinteresse, Verbrauchsprofil, Region und lokaler Installationspartner, Bildwelt passend zum Haustyp.
- Compliance-Besonderheit
Ob PV oder Wallbox als „ähnliche“ Leistung zum Stromvertrag gelten, ist nicht gesichert – planen Sie E-Mail mit Einwilligung, sonst Brief. Netzbetreiber müssen wirtschaftlich sensible Informationen vertraulich behandeln (§ 6a EnWG); nutzen Sie für den Vertrieb nur Vertriebsdaten.
- Ziel
Mikro: Check abgeschlossen · Makro (primär): Beratungstermin oder Angebot angefordert.
- Was man misst
Check-Abschlussquote, Terminquote, Interesse je Produkt und Region.
Kampagnen-Priorisierung
- 1 Preisanpassung · Erklärunghoch
- 2 Tarifende Q4
- 3 Kundenmagazin Winter
- 4 PV-Check
Regel4 in 30 Tagen (alle Kanäle) · Mindestabstand 3 Tage
Jonas Weber · Beispiel
30 Tage
- Preisanpassung · ErklärungE-Mail
- Tarifende Q4Brief
- Tarifende Q4E-Mail-Erinnerung
- Kundenmagazin WinterE-Mail
- PV-Checkverschoben auf 14.10.
Kontaktfrequenz
Wie viele Kontakte verträgt ein Stadtwerkskunde?
So viele, wie relevant sind – nicht mehr. Abschlagsänderung, Jahresabrechnung, Kundenmagazin, Newsletter, Tarifende: Bei Stadtwerken kommen schnell viele Kontakte zusammen. Das Kontaktfrequenz-Management der PBM Kampagnenplattform begrenzt Kontakte je Kunde und Zeitraum über alle Kanäle und Kampagnen. Die wichtigere Botschaft gewinnt, die andere wartet.
- Obergrenzen je Kunde und Zeitraum
- Mindestabstände und Ruhezeiten
- Priorisierung konkurrierender Kampagnen
- Widerruf stoppt sofort alles
Kooperationen & Marken
Wie arbeiten mehrere Stadtwerke oder Vertriebsmarken in einer Plattform?
Eine Vertriebskooperation oder ein Dienstleister-Stadtwerk betreibt eine Installation. Jedes Stadtwerk und jede Zweitmarke ist darin eine eigene Marke mit Logo, Farben, Impressum und Absender. Die Zentrale gibt den Rahmen vor, jeder Standort spricht in seiner Marke.
Gemeinsame Journeys, eigene Auftritte: Eine Tarifende-Journey, automatisch in der CI jedes Stadtwerks.
Harte Sichtgrenze: Mitarbeitende eines Stadtwerks sehen nur ihre eigenen Kunden.
Netz und Vertrieb getrennt: Kommuniziert auch der Netzbetrieb über die Plattform, geschieht das in einer eigenen Marke mit eigener Sichtgrenze.
Differenzierung
Was brauchen Stadtwerke, das klassische Marketing Automation nicht bietet?
| Anforderung | Mechanismus der PBM Kampagnenplattform |
|---|---|
| Gesetzliche Fristen (Preisänderung, Umzug, Kündigung) | Journeys mit Wartezeiten, Ereignissen und eigenen Pflichtschritten. |
| Viele Kunden ohne E-Mail-Einwilligung | Der Brief ist ein Kanal: PDF je Kunde, Übergabe per SFTP. |
| Viele Kontaktanlässe gleichzeitig | Kontaktobergrenzen und Priorisierung über alle Kampagnen. |
| Kooperationen und Zweitmarken | Marken & Standorte mit CI-Sperren und harter Sichtgrenze. |
| Kleines Team im Vertrieb | KI entwirft Kampagnengerüste aus einer Zielbeschreibung; nichts wird ohne Freigabe aktiv. |
| Messen ohne Drittanbieter-Cookies | Persönlicher Zugangscode für die Landingpage, signierte Tracking-Links. |
Sicherheit & Regulierung · Stand: September 2026
Welche Regeln prägen die Kundenkommunikation von Energieversorgern?
Energievertrieb ist Fristenarbeit. Die PBM Kampagnenplattform bildet die Fristen als Journey-Schritte ab – die rechtliche Bewertung bleibt bei Ihnen.
EnWG
Über Preisänderungen informieren Lieferanten Haushaltskunden spätestens einen Monat vorher, verständlich und mit Hinweis auf das Kündigungsrecht (§ 41 Abs. 5 EnWG). Kündigungen bestätigen sie innerhalb einer Woche in Textform (§ 41b Abs. 1 EnWG). Bei Wohnsitzwechsel gilt ein Sonderkündigungsrecht mit sechs Wochen Frist; ein Fortsetzungsangebot binnen zwei Wochen kann es abwenden (§ 41b Abs. 5 EnWG). Seit 1. Januar 2026 muss der technische Lieferantenwechsel binnen 24 Stunden möglich sein (§ 20a Abs. 2 EnWG).
- 1 Monat vorher
- ≤ 1 Woche
- 6 Wochen
- ≤ 2 Wochen
- 24 Stunden
Entflechtung
Netzbetreiber wahren die Vertraulichkeit wirtschaftlich sensibler Informationen (§ 6a EnWG). Größere vertikal integrierte Verteilernetzbetreiber müssen Verwechslungen mit dem Vertrieb in Kommunikation und Markenpolitik ausschließen (§ 7a Abs. 6 EnWG).
Was die Plattform beiträgt: getrennte Marken mit harter Sichtgrenze.
UWG und DSGVO
Werbe-E-Mails und -SMS brauchen grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 UWG), mit enger Bestandskundenausnahme (§ 7 Abs. 3 UWG). Kunden können Direktwerbung jederzeit widersprechen (Art. 21 DSGVO).
Was die Plattform beiträgt: Einwilligungsprüfung je Kanal, Brief-Fallback, sofortiger Stopp bei Widerruf.
IT-Sicherheit
Seit 6. Dezember 2025 gilt das NIS-2-Umsetzungsgesetz. Betroffene Einrichtungen berücksichtigen in ihrem Risikomanagement auch die Sicherheit der Lieferkette (§ 30 Abs. 2 Nr. 4 BSIG).
Was die Plattform beiträgt: eigene, isolierte Installation; Hosting in Deutschland oder Wunsch-Umgebung; Verschlüsselung; SSO; Audit-Log.
Diese Übersicht ersetzt keine Rechtsberatung. Stand: September 2026.
Wo geht es weiter?
Häufige Fragen von Stadtwerken
Eignet sich die PBM Kampagnenplattform für kleine Stadtwerke?
Ja. Die KI der Plattform entwirft auf Wunsch ein Kampagnengerüst aus einer Zielbeschreibung, etwa „Kunden, deren Tarif in 60 Tagen endet, sollen verlängern". Nichts wird ohne Freigabe aktiv. Kleine Stadtwerke können die Plattform außerdem über eine Vertriebskooperation nutzen, die sie als eigene Marken führt.
Wie reagiert die Plattform auf eine Kündigung?
Die Kündigung beendet sofort die laufende Präventions-Journey. Die Kündigungsbestätigung läuft als eigener Pflichtschritt ohne Werbung. Eine Rückgewinnung ist eine separate Journey mit Einwilligungsprüfung je Kanal und Wiedereintrittssperre.
Dürfen Stadtwerke gekündigte Kunden per E-Mail zurückgewinnen?
Werbe-E-Mails brauchen grundsätzlich eine vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 UWG). Die Bestandskundenausnahme nach § 7 Abs. 3 UWG ist eng. Die PBM Kampagnenplattform prüft vor jedem Versand die Einwilligung je Kanal und weicht sonst auf den Brief aus. Stand: September 2026, keine Rechtsberatung.
Wie hilft die Plattform beim Umzug eines Kunden?
Die Umzugsmeldung startet sofort eine Journey. Sie verschickt das Fortsetzungsangebot für die neue Adresse in Textform am selben Tag – innerhalb der Zwei-Wochen-Frist nach § 41b Abs. 5 EnWG. Danach folgen Erinnerungen und eine Servicenachricht zur Zählerablesung.
Wie verhindert die Plattform zu viele Kontakte je Kunde?
Über das Kontaktfrequenz-Management. Es setzt Obergrenzen je Kunde und Zeitraum über alle Kanäle und Kampagnen, hält Mindestabstände ein und priorisiert konkurrierende Kampagnen. Ein Widerruf stoppt sofort alle Journeys.
Kann eine Vertriebskooperation mehrere Stadtwerke in einer Installation führen?
Ja. Die Kooperation betreibt die Installation; jedes Stadtwerk und jede Zweitmarke ist darin eine eigene Marke mit eigener CI, eigenem Impressum und Absender. Mitarbeitende sehen nur die Kunden ihrer Marke. Die Kooperation gibt Vorlagen und Regeln zentral vor.