Plattform · Journey Builder
Journey Builder: Jede Customer Journey sehen, bevor sie startet
Mit dem Journey Builder der PBM Kampagnenplattform bauen Sie Kampagnen als sichtbaren Weg: Versand, Warten, Verzweigung, Ziel. E-Mail, Brief, Beileger, SMS, Landingpage, Kundenportal und App – in einer Journey, nicht in sieben Tools.
- Eintritt Segment: Ablauf ≤ 90 Tage
- Tor Consent je Kanal
- Kanal-Weiche
- E-Mail Ankündigung
- Brief Ankündigung
- Warten auf Ereignis LP-Login · 7 Tage
Das Problem
Warum verpuffen Kampagnen, die auf dem Papier funktionieren?
Weil zwischen Konzept und Versand zu viele Lücken liegen. Die Zielgruppe steht in Excel, die E-Mail im Newsletter-Tool, der Brief beim Lettershop. Niemand sieht den ganzen Weg eines Kunden.
„Wer nicht reagiert, hört nie wieder von uns.“
Warten auf Ereignis und Erinnerung sind feste Schritte der Journey.
„Kunden ohne E-Mail-Einwilligung fallen einfach heraus.“
Der Kanal-Fallback schickt ihnen einen Brief.
„Zwei Abteilungen schreiben denselben Kunden in derselben Woche an.“
Die Priorisierung entscheidet, welche Kampagne Vorrang hat.
Grundlagen
Was ist ein Journey Builder?
Ein Journey Builder ist eine visuelle Arbeitsfläche, auf der Sie den Weg eines Kunden durch eine Kampagne als Abfolge von Schritten modellieren: Versand, Warten, Verzweigung, Ziel. Im Unterschied zu einer Versandliste reagiert eine Journey auf das Verhalten jedes einzelnen Kunden.
Im Journey Builder der PBM Kampagnenplattform ziehen Sie Knoten auf eine Canvas und verbinden sie. Sieben Schritt-Typen genügen für die meisten Kampagnen:
Sieben Schritt-Typen im Journey Builder
| Schritt-Typ | Was er tut | Beispiel |
|---|---|---|
| Senden | versendet über E-Mail, Brief, Landingpage oder SMS | Ankündigung per E-Mail |
| Warten | pausiert für eine feste Zeit | 3 Tage |
| Warten auf Ereignis | wartet auf ein Verhalten, mit Frist | Login auf der Landingpage innerhalb von 7 Tagen |
| Bedingung | verzweigt nach einer Regel | Lead Score ≥ 60 |
| Aufgabe | benachrichtigt einen Menschen statt des Kunden | Beraterin informieren |
| Ziel | misst ein Mikro- oder Makro-Ziel | Termin vereinbart |
| Exit | beendet die Journey mit einem Grund | abgeschlossen |
Vor dem Eintritt
Was prüft die Plattform, bevor ein Kunde eine Journey betritt?
Vier Dinge. Erst wenn ein Kontakt alle vier Tore passiert hat, beginnt seine Journey. So landet niemand doppelt, falsch oder ohne Einwilligung in einer Kampagne.
-
Routing: Welche Journey passt? Das dynamische Segment ordnet den Kontakt genau einer Journey zu.
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Integrität & Einwilligung: Sind die Daten vollständig? Für welche Kanäle liegt eine Einwilligung vor?
-
Wiedereintritt: War der Kontakt schon in dieser Journey? Läuft noch eine Sperrfrist?
-
Priorisierung: Läuft er gerade in einer Kampagne, die wichtiger ist?
Und was passiert, wenn Marlene Hoffmann keine E-Mail-Einwilligung hat? Tor 2 hält sie nicht auf. Es schickt sie auf einen anderen Weg – mehr dazu im Beispiel unten.
- 01 Routing geprüft
- 02 Integrität & Einwilligung geprüft
- 03 Wiedereintritt geprüft
- 04 Priorisierung geprüft
E-Mail: keine Einwilligung
Brief
Festgeld läuft 31.03. aus
Kampagnenmuster
Welche Kampagnenmuster bildet der Journey Builder ab?
Fünf Grundmuster – vom einmaligen Anschreiben eines festen Bestands bis zur Kampagne, die nie endet. Alle nutzen dynamische Segmente: Wer heute die Bedingung erfüllt, startet heute.
Einzelkampagne
Ein fester Bestand wird einmal angesprochen. Beispiel: alle Kunden, deren Festgeld im ersten Quartal ausläuft.
Dauerkampagne, ereignisbasiert
Ein Ereignis aus Ihrem Kernsystem startet die Journey sofort. Beispiel: Ein Schadenfall kommt per API – die Service-Journey beginnt.
Dauerkampagne, periodisch
Jeden Monat kommen neue Kontakte hinzu. Beispiel: alle Verträge, die in 60 Tagen enden.
Self-Service-Registrierung
Kunden tragen sich auf einer Landingpage selbst ein. Die Registrierung startet die Journey.
Multi-Landingpage
Jede E-Mail der Journey führt auf eine eigene Landingpage – etwa Information, Rechner, Terminwahl.
Beispiel · Regionalbank Musterstadt eG
Wie sieht eine Journey in der Praxis aus?
Beispiel: Die Regionalbank Musterstadt eG spricht Kunden an, deren Anlage in den nächsten 90 Tagen ausläuft. Eine von ihnen ist Marlene Hoffmann, 58. Ihr Festgeld über 68.400 € endet am 31. März.
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Eintritt: Das Segment „Ablauf in höchstens 90 Tagen“ erfasst Frau Hoffmann an dem Tag, an dem sie die Bedingung erfüllt.
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Tore: Eine E-Mail-Einwilligung fehlt, ein Brief ist erlaubt. Die Kanal-Weiche wählt den Brief.
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Brief: Frau Hoffmann erhält einen persönlichen Brief ihrer Beraterin Christina Reuter – mit Zugangscode für ihre Landingpage.
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Warten auf Ereignis: Die Journey wartet bis zu sieben Tage auf ihren Login.
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Erinnerung: Ohne Login folgt ein Erinnerungsbrief. Mit Login sieht sie ihre persönliche Übersicht.
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Übergabe: Erreicht ihr Lead Score 60 Punkte, bekommt Frau Reuter eine Aufgabe: Frau Hoffmann anrufen.
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Ziel: Ein vereinbarter Termin ist das primäre Ziel. Ist es erreicht, endet die Journey mit „konvertiert“.
- Eintritt Segment: Ablauf ≤ 90 Tage
- Tor Consent je Kanal
- Kanal-Weiche
- E-Mail Ankündigung
- Brief Ankündigung
- Warten auf Ereignis LP-Login · 7 Tage
-
Nein
- Reminder Reminder E-Mail
- Reminder Reminder Brief
- Exit abgeschlossen
-
Ja
- Landingpage Persönliche Übersicht
- Bedingung Lead Score ≥ 60
- Aufgabe Beraterin C. Reuter informieren
- Ziel · Makro Termin vereinbart
Eigenschaften
Warten auf Ereignis: LP-Login (7 Tage)
- Dauer
- 7 Tage · Werktage
- Reminder
- max. 2
- Bei Timeout
- Reminder E-Mail / Reminder Brief
Messbar
Woran erkennen Sie, ob eine Journey wirkt?
An Zielen und Austrittsgründen. Jede Journey trägt Mikro- und Makro-Ziele, und jeder Austritt hat genau einen Grund. So wird aus „hat nicht geklappt“ eine auswertbare Aussage.
- Mikro-Ziele markieren Etappen, etwa „Landingpage besucht“. Sie beenden die Journey nicht.
- Das primäre Makro-Ziel beendet die Journey mit dem Grund „konvertiert“.
- Die Konversion zählt für den letzten Versand vor dem tatsächlichen Abschluss – auch wenn die Meldung aus dem Kernsystem Tage später kommt.
Austrittsgründe
- abgeschlossen
- konvertiert
- Ziel erreicht
- Segment verlassen
- Zugriff entfallen
- verdrängt
- Fehler
Berater
Welche Rolle spielt der Berater in der Journey?
Er ist Absender und Empfänger von Aufgaben. Die Journey schreibt im Namen des zuständigen Beraters – und übergibt an ihn, sobald ein Kunde bereit für ein Gespräch ist.
- Der zuständige Berater wird beim Eintritt festgehalten. Scheidet er aus, greift eine festgelegte Vertretungsregel.
- Lässt sich kein Berater bestimmen, wird nicht versendet – statt mit leerem Absender.
- Ein Aufgaben-Schritt meldet warme Kontakte direkt an den Berater.
- Berater können einzelne eigene Kunden aus einer laufenden Kampagne nehmen – dauerhaft für diese Kampagne.
Kontrolle
Wer entscheidet, wann eine Journey startet?
Sie – mit klaren Status und, wenn gewünscht, im 4-Augen-Prinzip. Jede Kampagne durchläuft feste Stufen: Entwurf → Freigegeben → Aktiv ⇄ Pausiert → Beendet → Archiviert.
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Freigabe
Rollen, Rechte & FreigabenDas 4-Augen-Prinzip beim Start lässt sich installationsweit, pro Liste oder pro Kampagne festlegen.
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Priorisierung
Kontaktfrequenz-ManagementWollen zwei Kampagnen denselben Kunden, gewinnt die höher priorisierte. Die andere pausiert, bis sie endet.
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Widerruf
Widerruft ein Kunde seine Einwilligung, stoppen alle laufenden Journeys sofort. Kein anderer Schalter kann das überstimmen.
Wo passt der Journey Builder zu Ihnen?
-
Journeys für Banken
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Journeys für Versicherungen
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Anwendungsfall Wiederanlage
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Anwendungsfall Neukunden-Onboarding
-
Trust Center öffnen
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Grundlagenartikel Personalisierung
Was in jedem Schritt individuell wird: Personalisierung →
Häufige Fragen zum Journey Builder
Brauche ich Programmierkenntnisse für den Journey Builder?
Nein. Journeys entstehen auf einer visuellen Canvas aus Knoten und Verbindungen. Bedingungen formulieren Sie als Regeln über die Merkmale Ihrer Kontakte, etwa „Lead Score mindestens 60“. Auf Wunsch schlägt die KI den Regel-Ausdruck aus einem Satz in Klartext vor und übersetzt ihn zur Kontrolle zurück.
Kann eine Journey E-Mail und Brief kombinieren?
Ja. Eine Journey kann E-Mail, Brief, Beileger, SMS, Landingpage, Kundenportal und App enthalten. Ein Versand-Schritt kann eine Fallback-Kette tragen: Fehlt die E-Mail-Einwilligung oder die Adresse, geht automatisch ein Brief hinaus. Erinnerungen sind eigene Schritte, etwa ein Erinnerungsbrief nach sieben Tagen ohne Reaktion.
Was passiert, wenn ein Kunde seine Einwilligung widerruft?
Der Widerruf steht über allen anderen Regeln. Die PBM Kampagnenplattform stoppt sofort alle laufenden Journeys des Kunden und sperrt den Wiedereintritt, bis wieder eine Einwilligung vorliegt. Keine Priorisierung und keine andere Einstellung kann das überstimmen.
Kann derselbe Kunde mehrfach in eine Journey eintreten?
Das legen Sie pro Journey fest. Die dritte Prüfung vor dem Eintritt kontrolliert, ob der Kontakt schon in dieser Journey war und ob eine Sperrfrist läuft. So starten Sie Journeys, die pro Kunde nur einmal laufen, oder erlauben einen Wiedereintritt nach einer festgelegten Pause.
Wie startet eine Journey durch ein Ereignis aus unserem Kernsystem?
Über die REST-API. Ihr Kernsystem meldet ein Ereignis, etwa einen Schadenfall oder einen nahenden Vertragsablauf. Die Plattform nimmt den Kontakt auf, prüft ihn an den vier Toren und startet die passende Journey sofort. Solche Dauerkampagnen laufen fortlaufend weiter.
Was passiert, wenn zwei Kampagnen denselben Kunden ansprechen wollen?
Die höher priorisierte Kampagne gewinnt. Die niedriger priorisierte pausiert für diesen Kunden, bis die wichtigere endet. Zusätzlich begrenzt das Kontaktfrequenz-Management, wie viele Kontakte ein Kunde über alle Kampagnen und Kanäle in einem Zeitraum erhält.