Anwendungsfälle
Kundenkommunikation automatisieren: sieben Anwendungsfälle vom ersten Tag bis zur Rückgewinnung
Die meisten Kunden gehen nicht, weil ein Angebot fehlt. Sie gehen, weil im entscheidenden Moment niemand da war. Die PBM Kampagnenplattform erkennt diese Momente und spricht jeden Kunden dann an – individuell, über den passenden Kanal und ohne ihn zu überhäufen.
Definition
Was ist ein Anwendungsfall in der Kundenkommunikation?
Ein Anwendungsfall ist ein wiederkehrender Anlass im Kundenleben – etwa ein Vertragsende, ein neuer Vertrag oder eine lange Funkstille –, auf den eine Customer Journey automatisch reagiert. Im Unterschied zu einer einmaligen Werbeaktion läuft sie dauerhaft und spricht jeden Kunden zu seinem eigenen Zeitpunkt an.
In der PBM Kampagnenplattform steuern dynamische Segmente, wer teilnimmt: Wer heute die Bedingung erfüllt, startet heute. Ein Anlass wird so zu einem Prozess, der ohne manuelle Listenpflege weiterläuft.
Kundenlebenszyklus
Welcher Anwendungsfall gehört zu welcher Phase?
Jede Phase im Kundenleben hat ihren eigenen Anlass. Die sieben Anwendungsfälle decken den gesamten Weg ab – vom Interessenten bis zum Kunden, den Sie zurückgewinnen wollen.
Vorstufe · Interessent
„Der Interessent ist noch nicht so weit.“
B2B-Lead-Nurturing
B2B-Lead-Nurturing ansehenInteressenten über Monate relevant begleiten und genau dann an den Vertrieb übergeben, wenn das Interesse messbar steigt.
„Die Einladung geht unter.“
Event-Kommunikation
Event-Kommunikation ansehenEinladung, Anmeldung, Erinnerung und Nachbereitung als eine Journey.
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1 · Neukunde
„Die ersten 90 Tage entscheiden.“
Neukunden-Onboarding
Onboarding-Journey ansehenNeue Kunden Schritt für Schritt begleiten, statt sie mit einem Willkommenspaket allein zu lassen.
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2 · Bestand
„Der Kunde weiß nicht, was Sie noch bieten.“
Cross- & Upselling
Cross- & Upselling ansehenDas nächste passende Produkt mit dem Argument, das zum Profil passt.
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3 · Verlängerung
„Der Vertrag läuft aus – und die Konkurrenz weiß es auch.“
Vertragsverlängerung & Wiederanlage
Wiederanlage-Journey ansehenFällige Verträge und Anlagen rechtzeitig und persönlich ansprechen.
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4 · Risiko
„Die Kündigung kommt nicht aus heiterem Himmel.“
Kündigungsprävention
Kündigungsprävention ansehenWarnsignale erkennen und reagieren, bevor gekündigt ist.
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5 · Rückgewinnung
„Der Kunde ist still geworden.“
Reaktivierung
Reaktivierung ansehenInaktive Kunden mit einem echten Anlass zurückholen – oder bewusst loslassen.
Nach Branche
Welche Anwendungsfälle sind in Ihrer Branche typisch?
Die Tabelle zeigt, wo ein Anwendungsfall besonders häufig vorkommt. Jede Journey lässt sich auf jede Branche übertragen – die Matrix ist eine Orientierung, keine Grenze.
- = typischer Kernfall
- = gut übertragbar
- = selten
| Anwendungsfall | Banken | Versicherungen | Energie & Stadtwerke | Krankenkassen | Automotive | Filial-/Händler-/Franchise-Netze | Mittelstand & B2B |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Neukunden-Onboarding | typischer Kernfall | typischer Kernfall | typischer Kernfall | typischer Kernfall | gut übertragbar | gut übertragbar | gut übertragbar |
| Cross- & Upselling | typischer Kernfall | typischer Kernfall | gut übertragbar | gut übertragbar | typischer Kernfall | gut übertragbar | typischer Kernfall |
| Vertragsverlängerung & Wiederanlage | typischer Kernfall | typischer Kernfall | typischer Kernfall | gut übertragbar | typischer Kernfall | gut übertragbar | gut übertragbar |
| Reaktivierung | gut übertragbar | gut übertragbar | gut übertragbar | gut übertragbar | typischer Kernfall | typischer Kernfall | typischer Kernfall |
| Kündigungsprävention | gut übertragbar | typischer Kernfall | typischer Kernfall | typischer Kernfall | gut übertragbar | typischer Kernfall | gut übertragbar |
| B2B-Lead-Nurturing | gut übertragbar | gut übertragbar | gut übertragbar | selten | gut übertragbar | typischer Kernfall | typischer Kernfall |
| Event-Kommunikation | typischer Kernfall | gut übertragbar | gut übertragbar | gut übertragbar | typischer Kernfall | typischer Kernfall | typischer Kernfall |
- Neukunden-Onboardingtypischer Kernfall
- Cross- & Upsellingtypischer Kernfall
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagetypischer Kernfall
- Reaktivierunggut übertragbar
- Kündigungspräventiongut übertragbar
- B2B-Lead-Nurturinggut übertragbar
- Event-Kommunikationtypischer Kernfall
- Neukunden-Onboardingtypischer Kernfall
- Cross- & Upsellingtypischer Kernfall
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagetypischer Kernfall
- Reaktivierunggut übertragbar
- Kündigungspräventiontypischer Kernfall
- B2B-Lead-Nurturinggut übertragbar
- Event-Kommunikationgut übertragbar
- Neukunden-Onboardingtypischer Kernfall
- Cross- & Upsellinggut übertragbar
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagetypischer Kernfall
- Reaktivierunggut übertragbar
- Kündigungspräventiontypischer Kernfall
- B2B-Lead-Nurturinggut übertragbar
- Event-Kommunikationgut übertragbar
- Neukunden-Onboardingtypischer Kernfall
- Cross- & Upsellinggut übertragbar
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagegut übertragbar
- Reaktivierunggut übertragbar
- Kündigungspräventiontypischer Kernfall
- B2B-Lead-Nurturingselten
- Event-Kommunikationgut übertragbar
- Neukunden-Onboardinggut übertragbar
- Cross- & Upsellingtypischer Kernfall
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagetypischer Kernfall
- Reaktivierungtypischer Kernfall
- Kündigungspräventiongut übertragbar
- B2B-Lead-Nurturinggut übertragbar
- Event-Kommunikationtypischer Kernfall
Filial-/Händler-/Franchise-Netze
- Neukunden-Onboardinggut übertragbar
- Cross- & Upsellinggut übertragbar
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagegut übertragbar
- Reaktivierungtypischer Kernfall
- Kündigungspräventiontypischer Kernfall
- B2B-Lead-Nurturingtypischer Kernfall
- Event-Kommunikationtypischer Kernfall
- Neukunden-Onboardinggut übertragbar
- Cross- & Upsellingtypischer Kernfall
- Vertragsverlängerung & Wiederanlagegut übertragbar
- Reaktivierungtypischer Kernfall
- Kündigungspräventiongut übertragbar
- B2B-Lead-Nurturingtypischer Kernfall
- Event-Kommunikationtypischer Kernfall
Einordnung nach typischen Anlässen der Branche; keine Nutzungsstatistik.
Eine Plattform, sieben Journeys
Was haben alle sieben Anwendungsfälle gemeinsam?
Alle sieben laufen auf denselben Mechanismen. Das macht jeden neuen Anwendungsfall schneller und sicherer als den vorherigen.
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Vier Prüfungen vor dem Eintritt.
Passt die Journey? Sind Daten und Einwilligung vollständig? War der Kunde schon drin? Läuft eine wichtigere Kampagne? Erst dann startet der Kontakt.
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Alle Kanäle in einer Journey.
„E-Mail, Brief, Beileger, SMS, Landingpage, Kundenportal und App – in einer Journey, nicht in sieben Tools.“ Fehlt die E-Mail-Einwilligung, geht automatisch ein Brief.
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Kontaktfrequenz über alle Kampagnen.
„Die optimale Mischung aus Kontaktfrequenz und Relevanz – kanalübergreifend gesteuert.“
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Jeder Ausstieg hat einen Grund.
Abgeschlossen, konvertiert, Segment verlassen, verdrängt: Sie sehen, warum jemand die Journey verlassen hat – nicht nur, dass er weg ist.
Erster Schritt
Mit welchem Anwendungsfall sollten Sie anfangen?
Beginnen Sie mit dem Anlass, der ein festes Datum hat und dessen Daten Sie schon besitzen. Meist ist das ein Vertragsende oder eine Fälligkeit. Drei Fragen helfen bei der Wahl:
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Gibt es ein klares Auslöse-Ereignis? Ein Datum oder eine Meldung aus Ihrem Kernsystem ist ein besserer Start als „alle Kunden“.
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Liegen die Daten schon vor? Vertragsende, Kanal-Einwilligung und zuständiger Berater reichen für die erste Journey.
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Lässt sich der Erfolg eindeutig messen? Ein Abschluss, ein Termin oder eine Verlängerung ist messbar. „Mehr Aufmerksamkeit“ ist es nicht.
Beispiel ansehen: Wiederanlage bei einer Regionalbank Aktuell: Riester-Bestand halten vor dem Altersvorsorgedepot
Lebensversicherung läuft 31.03. aus
Häufige Fragen zu Anwendungsfällen
Welche Kundenkommunikation lässt sich sinnvoll automatisieren?
Automatisieren lohnt sich überall dort, wo ein wiederkehrender Anlass auf viele Kunden trifft: neue Verträge, auslaufende Verträge, fällige Anlagen, nachlassende Nutzung, Veranstaltungen und lange Entscheidungswege im B2B. Die PBM Kampagnenplattform bildet diese sieben Anwendungsfälle als Customer Journeys über E-Mail, Brief, Beileger, SMS, Landingpage, Kundenportal und App ab.
Welche Customer Journey sollte man zuerst automatisieren?
Starten Sie mit einem Anlass, der ein festes Datum hat und dessen Daten bereits vorliegen – meist Vertragsverlängerung oder Wiederanlage. Der Auslöser ist eindeutig, die Zielgruppe klar abgegrenzt und der Erfolg messbar. Danach folgen Onboarding und Kündigungsprävention auf demselben Unterbau.
Brauche ich für jeden Anwendungsfall eine eigene Software?
Nein. Alle sieben Anwendungsfälle laufen in der PBM Kampagnenplattform auf denselben Mechanismen: dynamische Segmente, Journey Builder, Einwilligungsprüfung je Kanal und kanalübergreifendes Kontaktfrequenz-Management. Eine neue Journey nutzt vorhandene Merkmale, Marken und Vorlagen weiter.
Wie verhindere ich, dass ein Kunde in mehreren Journeys gleichzeitig angeschrieben wird?
Vor jedem Eintritt prüft die PBM Kampagnenplattform, ob der Kunde bereits in einer anderen Kampagne läuft. Die höher priorisierte Kampagne gewinnt, die andere pausiert, bis die wichtigere endet. Zusätzlich begrenzen konfigurierbare Kontaktobergrenzen und Mindestabstände die Zahl der Kontakte über alle Kanäle.
Funktionieren die Anwendungsfälle auch ohne E-Mail-Einwilligung?
Ja. Die Einwilligung wird pro Kanal geprüft. Fehlt die E-Mail-Einwilligung, kann die Journey automatisch auf den Brief ausweichen, sofern postalische Werbung zulässig ist und der Kunde nicht widersprochen hat. Welche Kanäle für Ihren Bestand in Frage kommen, klären Sie vorab mit Ihrem Datenschutz.