Personalisierung entlang des Customer Lifecycle: vom Angebot bis zur Rückgewinnung

Angebot erstellt – im Kundenservice, in der Agentur oder online. Die Übergabe per Schnittstelle startet die Journey sofort.

1. Tag 0: E-Mail oder Brief mit persönlichem Zugangscode zur Angebotsseite. Zugang über eine Lockseite mit zwei Faktoren.
2. Warten auf Ereignis „Angebot angesehen“: 5 Tage; ohne Aufruf eine Erinnerung.
3. Bedingung „angesehen, aber nicht abgeschlossen“ → Aufgabe an Kundenservice oder Agentur: Rückruf anbieten.
4. Exit: konvertiert (Antrag gestellt) oder abgeschlossen nach Ablauf der Angebotsfrist.

Tarif und Bausteine aus dem Angebot, Ansprechpartner mit Foto, Erklärvideo zum Tarif.

Erinnerungen über das angefragte Angebot hinaus behandelt die Plattform wie Werbung: nur mit Einwilligung für den Kanal.

Anteil angesehener Angebote, Zeit bis zum Aufruf, Abschlüsse nach Rückruf.

Ereignis „Vertrag policiert“ aus dem Bestandssystem. Die Journey startet am selben Tag.

1. Tag 0: Willkommen per E-Mail, wenn eine Einwilligung vorliegt. Fallback: Brief mit persönlichem Zugangscode.
2. Persönliche Onboarding-Seite: Vertragsüberblick, Ansprechpartner, kurzes Erklärvideo, Links zu App und Kundenportal. Hier wählt der Kunde auch, über welche Kanäle Sie ihn künftig ansprechen dürfen.
3. Warten auf Ereignis „Kundenportal registriert“: 14 Tage; sonst eine Erinnerung mit Schritt-für-Schritt-Hilfe.
4. Tag 30 · Start-Check: „Ist alles angekommen?“ – Antwort „nein“ → Aufgabe an den Kundenservice, keine weitere Werbung in dieser Journey.
5. Exit: konvertiert (Portal registriert) oder abgeschlossen.

Tarif und Bausteine, Ansprechpartner oder Agentur mit Foto, Kanal je Einwilligung, Inhalte je Region, Hilfe nur zu dem, was noch fehlt.

Die Plattform dokumentiert jede Einwilligung, die auf der Onboarding-Seite erteilt wird. Personalisiert wird mit Stamm- und Vertragsdaten, nicht mit Gesundheitsdaten.

Mikro: Onboarding-Seite besucht, Einwilligung erteilt, App geladen · Makro (primär): Kundenportal registriert.

Registrierungsquote, Einwilligungen je Kanal, Anteil Brief-Fallback, Antworten im Start-Check.

Anwendungsfall Neukunden-Onboarding · Onboarding-Steckbrief für Versicherer

Ereignis „Abrechnung erstellt“ mit dem Ergebnis voll, teilweise oder keine Erstattung. Der Leistungsbescheid kommt weiter aus dem Bestandssystem.

1. Volle Erstattung: kurzer Hinweis, wie der Kunde Belege künftig per App einreicht.
2. Teilweise oder keine Erstattung: persönliche Erklärung mit dem freigegebenen Baustein zum jeweiligen Grund, dazu eine Landingpage mit Fragen und Antworten und Kontakt.
3. Bedingung „Frage gestellt“ → Aufgabe an das Leistungsteam.
4. Exit: abgeschlossen; negativer Ausgang bei Beschwerde – Werbung pausiert.

Ergebnis der Abrechnung, Grund als freigegebener Textbaustein, Tonalität je Ergebnis, Ansprechpartner.

Service ist keine Werbung – kein Cross-Selling in dieser Journey. Die Journey nutzt nur das Ergebnis und den Grund, keine Diagnosen. Die Landingpage ist über eine Lockseite mit zwei Faktoren geschützt.

Rückfragen je Ablehnungsgrund, Beschwerden, Nutzung der App-Einreichung.

Ereignis „Beitragsanpassung mitgeteilt“ aus dem Bestandssystem.

1. Tag 3 nach der Pflichtmitteilung: E-Mail oder Brief: „Warum sich Ihr Beitrag ändert – persönlich erklärt.“
2. Persönliche Landingpage: alter und neuer Beitrag, Gründe als freigegebene Bausteine, Erklärvideo, Optionen wie ein Tarifwechsel oder ein anderer Selbstbehalt, Kontakt.
3. Bedingung „Option angesehen“ → Aufgabe an den Kundenservice: Beratung anbieten.
4. Exit: abgeschlossen; konvertiert, wenn der Vertrag nach Wirksamwerden weiterläuft.

Beträge, Tarif, Vertragsdauer, passende Alternativtarife, Ansprechpartner, sachliche Tonalität.

Die Pflichtmitteilung bleibt unverändert und kommt zuerst. Die Journey ergänzt sie und blendet das Kündigungsrecht nicht aus. Die Tonalitätsprüfung blockiert Beschwichtigung und künstliche Dringlichkeit.

Kündigungen nach der Anpassung im Vergleich zu einer Gruppe ohne Erklär-Journey, Tarifwechsel, Rückfragen.

Steckbrief Beitragsanpassung am Beispiel Berufsunfähigkeit

Vertragsjahrestag, Änderung der Lebensphase in den Stammdaten oder eine Lücke im bestehenden Schutz, zum Beispiel ein fehlender Zusatzbaustein.

1. Tor „Werbe-Einwilligung“: ohne Einwilligung für den Kanal kein Versand.
2. Vorschlag per E-Mail oder Brief: ein Baustein, ein Argument, das zum Profil passt.
3. Persönliche Landingpage: Beitrag, Leistung, Abschluss oder Termin.
4. Exit: konvertiert (Abschluss) oder abgeschlossen; verdrängt, wenn eine höher priorisierte Journey startet.

Vorhandene Bausteine, Alter, Familienstand, Region, Argument aus dem freigegebenen Argument-Pool.

Auswahl nach Vertrags- und Stammdaten, nicht nach Gesundheitsdaten. Die KI formuliert Textvarianten, Risikobewertung und Tarifierung gehören nicht dazu. Kontaktobergrenzen gelten über alle Kampagnen.

Abschlüsse je Anlass und Argument, Abmeldungen, verdrängte Teilnahmen.

Anwendungsfall Cross- & Upselling

Ereignis „Kündigung eingegangen“ aus dem Bestandssystem. Die Kündigungsbestätigung kommt unabhängig davon.

1. Tag 2: E-Mail oder Brief: „Bevor Sie gehen“ – mit persönlichen Alternativen, etwa einem anderen Tarif oder Selbstbehalt.
2. Persönliche Landingpage: Alternativen im Vergleich, Schaltfläche „Ich möchte bleiben“, Rückrufwunsch.
3. Ereignis „Bleiben gewählt“ → Aufgabe an den Kundenservice: Rücknahme bestätigen.
4. Ohne Reaktion: höchstens eine Erinnerung vor dem Vertragsende, dann Exit.

Tarif, Beitrag, passende Alternativen, Vertragsdauer, Ansprechpartner.

Die Kündigung gilt, bis der Kunde selbst etwas anderes erklärt. Werbung braucht die Einwilligung für den Kanal. Ein Widerspruch stoppt sofort alle Journeys.

Rücknahmen, Wechsel in Alternativtarife, Rückrufwünsche.

Anwendungsfall Kündigungsprävention