Was ist Next Best Action?

Wie wird die „nächste beste Aktion“ bestimmt?

Die Idee stammt aus dem Kundenservice und dem Vertrieb großer Finanzdienstleister: Statt jedem Kunden alle Kampagnen zu schicken, für die er infrage kommt, wird je Kunde entschieden, was jetzt am meisten Sinn ergibt. Das kann ein Angebot sein – oder die Entscheidung, heute gar nicht zu kommunizieren, weil eine wichtigere Botschaft läuft oder die Kontaktgrenze erreicht ist.

Es gibt drei Ansätze. Regelbasiert: Entscheidungslogik, die das Unternehmen festlegt und die jederzeit nachvollziehbar ist. Prognostisch: Modelle schätzen, welche Aktion am wahrscheinlichsten wirkt. Hybrid: Regeln setzen den erlaubten Rahmen, Prognosen helfen bei der Auswahl innerhalb dieses Rahmens.

Je stärker die Entscheidung automatisiert ist und je größer ihre Wirkung auf den Kunden, desto wichtiger werden Transparenz und menschliche Kontrolle. Die PBM Kampagnenplattform bildet Elemente davon ab, ohne ein Sprachmodell über den Versand entscheiden zu lassen: Priorisierung konkurrierender Kampagnen, regelbasierte Auswahl von Argumenten und Inhaltsvarianten sowie KI-Empfehlungen für Argument, Versandzeit und Kanal als Vorschlag, den Menschen übernehmen oder verwerfen.