Anwendungsfall · Neukunde
Neukunden-Onboarding: Wie Sie neue Kunden in den ersten 60 Tagen richtig begleiten
Nach der Unterschrift ist der Kunde neugierig – und unsicher. Die PBM Kampagnenplattform begleitet ihn Schritt für Schritt: mit einer Begrüßung von seinem persönlichen Berater, Hilfe genau dort, wo er hängt, und einer Rückfrage, bevor Frust entsteht.
Regionalbank Musterstadt eG
Beraterin: Christina Reuter
Definition
Was ist Neukunden-Onboarding?
Neukunden-Onboarding ist die geplante Begleitung eines Kunden in den ersten Wochen nach Vertragsabschluss. Ziel ist, dass er sein Produkt aktiv nutzt und eine Beziehung zum Anbieter aufbaut. Im Unterschied zu einer einzelnen Willkommens-E-Mail reagiert eine Onboarding-Journey auf das, was der Kunde tut – oder nicht tut.
Typische Fehler
Warum scheitern Willkommensstrecken so oft?
Die meisten Willkommensstrecken sind starre Zeitpläne. Sie senden, egal was der Kunde tut. Vier Fehler sehen wir immer wieder:
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01
Alles an Tag 1.
Ein Paket mit fünf Themen überfordert. Der Kunde liest keines davon.
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02
Kein Blick auf das Verhalten.
Wer das Online-Banking längst nutzt, bekommt trotzdem die Anleitung.
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03
Kein negativer Pfad.
Hat der Kunde ein Problem, läuft die Werbestrecke einfach weiter.
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04
Nur ein Kanal.
Ohne E-Mail-Einwilligung erhalten viele Neukunden gar nichts.
Muster-Journey · Beispiel
Wie sieht eine gute Onboarding-Journey aus?
Das Beispiel zeigt eine Willkommensstrecke für neue Girokonto-Kunden der fiktiven Regionalbank Musterstadt eG. Wartezeiten und Schwellen sind Beispielwerte – Sie legen sie selbst fest.
Steckbrief · Willkommensstrecke Girokonto
- Auslöser
Ereignis „Konto eröffnet“ aus dem Kernbanksystem per API. Die Journey startet am selben Tag (Dauerkampagne).
- Segment
Neukunden Girokonto, Eröffnung in den letzten 7 Tagen, kein Werbewiderspruch.
- Priorität
hoch – das Onboarding geht Newslettern und Aktionen vor.
- Absender
die zuständige Beraterin, beim Eintritt festgelegt.
Schritte · Willkommensstrecke Girokonto
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Vier Prüfungen vor dem Eintritt.
Passende Journey, vollständige Daten und Einwilligung je Kanal, kein früherer Durchlauf, keine wichtigere Kampagne.
-
Eintritt
Ereignis: Konto eröffnet
-
Tor
Consent je Kanal
-
Kanal-Weiche
E-Mail
Willkommen
Brief
Willkommen
-
Warten auf Ereignis
Online-Banking aktiviert (7 Tage)
- Timeout
- 7 Tage
- Ereignis
- aus Kernbanksystem
-
Nein
Reminder
Reminder
Aufgabe
Beraterin C. Reuter
Ja
Warten
14 Tage
Beispiel · Demo-DatenJourney Builder: Warten auf das Ereignis „Online-Banking aktiviert“ ist hervorgehoben – Timeout 7 Tage, Ereignis aus dem Kernbanksystem. Ohne Aktivierung folgen Reminder und Aufgabe an die Beraterin. Fiktive Beispieldaten. -
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Willkommen (E-Mail oder Brief).
Liegt die E-Mail-Einwilligung vor, geht eine E-Mail. Sonst geht automatisch ein Brief. Absenderin ist Christina Reuter mit Foto. Der Link führt zur persönlichen Landingpage „Ihre ersten Schritte“.
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Warten auf Ereignis: Online-Banking aktiviert (bis 7 Tage).
Ja → weiter mit Schritt 5. Nein → Schritt 4.
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Reminder: „Brauchen Sie Hilfe beim Start?“
Eine kurze E-Mail bzw. ein zweiter Brief mit Schritt-für-Schritt-Hilfe. Bleibt die Aktivierung weitere 7 Tage aus, erhält die Beraterin eine Aufgabe: Kundin beim Start unterstützen, über einen Kontaktweg, für den eine Einwilligung vorliegt.
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Ruhephase (14 Tage).
Kein Kontakt. Die Kontaktfrequenz-Regeln gelten über alle Kampagnen.
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„Drei Dinge, die Ihr Konto kann“.
Die Inhalte wählt eine Regel: Wer die Karte noch nicht genutzt hat, liest zuerst dazu. Wer sie nutzt, erfährt mehr über die App.
-
Start-Check auf der Landingpage.
Eine Frage: „Wie war Ihr Start?“
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Angebot Kennenlerngespräch.
Terminlink zur Beraterin auf der Landingpage.
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Warten auf Ereignis: Termin vereinbart (bis 10 Tage).
Ja → Makro-Ziel erreicht. Nein → Journey endet regulär.
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Eintritt
Ereignis: Konto eröffnet
-
Tor
Consent je Kanal
-
Kanal-Weiche
E-Mail
Willkommen
Brief
Willkommen
-
Warten auf Ereignis
Online-Banking aktiviert (7 Tage)
- Timeout
- 7 Tage
- Ereignis
- aus Kernbanksystem
-
Nein
Reminder
Reminder
Aufgabe
Beraterin C. Reuter
Ja
Warten
14 Tage
Ziele
Mikro-Ziele: Landingpage besucht · Online-Banking aktiviert · Start-Check beantwortet. Primäres Makro-Ziel: Kennenlerngespräch vereinbart.
Exit-Pfade (je Austritt genau ein Grund)
- Konvertiert: Termin vereinbart – die Journey endet sofort.
- Abgeschlossen: Strecke ohne Termin durchlaufen – der Kunde kann später an Bestandskampagnen teilnehmen.
- Negativer Ausgang: Beschwerde oder „es gab Probleme“ – Werbung stoppt, die Beraterin übernimmt.
- Segment verlassen: Konto in der Probezeit wieder geschlossen – automatischer Austritt.
- Widerruf: stoppt sofort alle Journeys des Kunden.
Varianten
Wie unterscheidet sich Onboarding je Branche?
-
Banken & Verbundgruppen
Journey für Banken ansehenAuslöser Kontoeröffnung. Schwerpunkt Online-Banking, Karte, persönliche Beraterin. Makro-Ziel Kennenlerngespräch.
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Versicherungen
Onboarding für Versicherer ansehenAuslöser Policierung. Schwerpunkte Willkommen von der Agentur, Einwilligung je Kanal, App und Kundenportal. Makro-Ziel Portal-Registrierung.
-
Energieversorger & Stadtwerke
Energieversorger & StadtwerkeAuslöser Lieferbeginn. Schwerpunkte Zählerstand, Abschlag, Kundenportal. Makro-Ziel Kundenportal-Registrierung. Gute Gelegenheit, die E-Mail-Einwilligung einzuholen.
-
Krankenkassen & Gesundheit
Krankenkassen & GesundheitAuslöser Mitgliedsbeginn. Schwerpunkte Versichertenkarte, Online-Geschäftsstelle, Bonusprogramm. Personalisierung ohne Gesundheitsdaten – nur Stamm- und Vertragsdaten.
Personalisierung
Was lässt sich im Onboarding individuell steuern?
„Individuell für jeden Empfänger – aber nur mit Daten, die dafür freigegeben sind.“
- Absender: zuständiger Berater mit Name und Foto
- Kanal: E-Mail, Brief oder SMS je Einwilligung
- Zeitpunkt: abhängig vom Verhalten, nicht vom Kalender
- Inhalt: Hilfe nur zu dem, was noch fehlt
- Landingpage: persönliche Startseite mit den nächsten Schritten
- Marke: jede Filiale oder Tochtermarke in ihrer eigenen CI
Messen
Woran erkennen Sie, ob Ihr Onboarding wirkt?
Messen Sie Verhalten, nicht nur Öffnungen. Diese Kennzahlen liefert die Plattform je Kampagne, Marke und Kanal:
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Aktivierungsquote (Mikro-Ziel) | Wie viele Neukunden das Produkt tatsächlich nutzen |
| Zeit bis zur Aktivierung | Ob Hilfe früh genug kommt |
| Anteil Reminder-Pfad | Wo der Start hakt |
| Start-Check „Probleme“ | Frühwarnung für Service und Produkt |
| Makro-Ziel Kennenlerngespräch | Beziehungsaufbau zur Beraterin |
| Austrittsgründe | Warum Kunden die Journey verlassen |
| Kanalvergleich E-Mail vs. Brief | Welcher Kanal bei welcher Gruppe trägt |
Zielwerte legen Sie selbst fest. Wir nennen keine Branchen-Benchmarks ohne Beleg.
Kampagne Willkommensstrecke Girokonto
- Marke Alle
- Kanal Alle
- Zeitraum 30 Tage
- Neukunden640
- Online-Banking aktiviert512
- Start-Check beantwortet288
- Kennenlerngespräch96
Vorbereitung
Was sollten Sie für eine Onboarding-Journey vorbereiten?
Daten
- Eröffnungs- oder Beginndatum
- Produkt
- zuständiger Berater
- E-Mail-Adresse, Postanschrift, Mobilnummer
- Einwilligung je Kanal
- Merkmal „Online-Zugang aktiviert“ (aus Ihrem Kernsystem)
Schnittstelle
- Ereignis „Vertrag eröffnet“ per API oder täglicher Import – ein Re-Import löscht nie Kontakte
Einwilligungen
- Bei Vertragsabschluss E-Mail-Einwilligung abfragen oder den Widerspruchshinweis für Bestandskundenwerbung geben
Inhalte
- Willkommenstext
- Beraterfotos
- Hilfe-Inhalte
- Landingpage
- Brief-Vorlage
- Pflichttexte je Marke
Regeln
- Priorität gegenüber anderen Kampagnen
- Kontaktobergrenzen
- Wiedereintritt (in der Regel: nur einmal je Kunde)
Häufige Fragen zum Neukunden-Onboarding
Wie lange sollte eine Onboarding-Journey dauern?
Für die meisten Produkte sind 45 bis 90 Tage sinnvoll. Entscheidend ist nicht die Dauer, sondern dass die Journey auf das Verhalten reagiert. Wer sein Produkt schon aktiv nutzt, überspringt Hilfe-Schritte. Wer hängt, bekommt Unterstützung. In der PBM Kampagnenplattform legen Sie Wartezeiten und Schritte selbst fest.
Was passiert, wenn der Neukunde keine E-Mail-Einwilligung hat?
Dann weicht die Journey automatisch auf den Brief aus. Die PBM Kampagnenplattform prüft die Einwilligung pro Kanal vor jedem Versand. Der Brief wird pro Kontakt als personalisiertes PDF erzeugt und an Ihren Lettershop übergeben. Die Landingpage erreicht der Kunde über einen persönlichen Zugangscode im Brief.
Kann der Berater als Absender auftreten?
Ja. Der zuständige Berater wird beim Eintritt in die Journey festgelegt und erscheint mit Name und Foto als Absender. Scheidet er aus, greift eine Ersatzregel. Lässt sich kein Berater zuordnen, wird der Kontakt nicht angeschrieben, statt mit einem falschen Absender.
Wie verhindere ich, dass Neukunden gleichzeitig Werbung aus anderen Kampagnen bekommen?
Geben Sie dem Onboarding eine hohe Priorität. Läuft ein Neukunde in eine weitere Kampagne, pausiert die niedriger priorisierte, bis das Onboarding endet. Kontaktobergrenzen und Mindestabstände gelten zusätzlich über alle Kanäle.
Woher weiß die Journey, ob der Kunde sein Produkt schon nutzt?
Über Ereignisse aus Ihrem Kernsystem, zum Beispiel „Online-Banking aktiviert“. Sie werden per API oder Import gemeldet. Ein Schritt „Warten auf Ereignis“ wartet eine festgelegte Zeit und verzweigt dann: Ereignis eingetroffen oder nicht.