Anwendungsfall · Risiko
Kündigungsprävention: Wie Sie auf Warnsignale reagieren, bevor gekündigt ist
Eine Kündigung kommt selten aus heiterem Himmel. Vorher gibt es Signale: ein Tarifende, eine Preisanpassung, eine unbeantwortete Beschwerde, sinkende Nutzung. Die PBM Kampagnenplattform reagiert auf diese Signale – mit Vorrang vor allen anderen Kampagnen und mit einem Weg, der für den Kunden einfacher ist als die Kündigung.
Beispiel 12 Monate · Beispielkunde
- Preisanpassung angekündigt
- Beschwerde
- Tarifende in 60 Tagen
Journey startet verlängert
Stadtwerke Musterstadt
Tarif endet in 60 Tagen
Definition
Was ist Kündigungsprävention?
Kündigungsprävention bezeichnet alle Maßnahmen, mit denen ein Unternehmen auf Anzeichen einer drohenden Kündigung reagiert, bevor der Kunde kündigt. Im Unterschied zur Rückgewinnung setzt sie vor der Entscheidung an. Im Unterschied zur Reaktivierung reagiert sie auf konkrete Signale, nicht auf Funkstille.
Englisch oft „Churn Prevention“. Zum Glossar
Typische Fehler
Warum kommen Halteversuche oft zu spät?
Die meisten Unternehmen reagieren erst auf die Kündigung selbst. Dann ist die Entscheidung gefallen. Typische Fehler:
-
01
Zu spät.
Das Verlängerungsangebot kommt nach dem Wechsel.
-
02
Werbung trotz Ärger.
Ein Kunde mit offener Beschwerde bekommt ein Upgrade-Angebot.
-
03
Signal geht unter.
Die wichtige Nachricht konkurriert mit dem Newsletter derselben Woche.
-
04
Rückholserie nach Kündigung.
Drei Mails nach der Kündigung wirken wie Druck – und bleiben in Erinnerung.
Muster-Journey · Beispiel
Wie sieht eine Journey zur Kündigungsprävention aus?
Beispiel: die fiktiven Stadtwerke Musterstadt, Anlass Tarifende. Alle Werte sind Beispielwerte.
Steckbrief · Tarifende Stadtwerke Musterstadt
- Auslöser
periodisch – wer heute die Bedingung „Tarif endet in höchstens 60 Tagen“ erfüllt, startet heute.
- Segment
Tarifkunden Strom und Gas, Tarifende in höchstens 60 Tagen, kein Werbewiderspruch.
- Priorität
1 – die höchste. Andere Kampagnen desselben Kunden pausieren, bis diese Journey endet.
- Absender
der Kundenservice der Stadtwerke, mit Ansprechperson und Durchwahl.
Schritte · Journey „Tarifende“
-
Vier Prüfungen vor dem Eintritt.
Daten und Einwilligung je Kanal, erster Durchlauf, Priorität 1 verdrängt laufende Newsletter-Journeys.
Regel4 in 30 Tagen (alle Kanäle) · Mindestabstand 3 Tage
Jonas Weber · Beispiel
30 Tage
- KündigungspräventionE-Mail
- KündigungspräventionE-Mail-Erinnerung
- Newsletter Herbstpausiert bis Ende
- KündigungspräventionBrief
Beispiel · Demo-DatenKontaktfrequenz: In der Zeitleiste von Jonas Weber pausiert der Herbst-Newsletter, solange die Kündigungsprävention läuft. Fiktive Beispieldaten. -
Bedingung: offene Beschwerde?
Ja → keine Werbung. Der Kundenservice erhält eine Aufgabe: „Beschwerde klären“. Die Journey wartet bis zu 14 Tage auf das Ereignis „Beschwerde erledigt“. Kommt es, geht es mit Schritt 3 weiter. Kommt es nicht, endet die Journey ohne Angebot.
-
Verlängerungsangebot (E-Mail oder Brief).
E-Mail bei Einwilligung, sonst Brief. Inhalt: der eigene Jahresverbrauch und zwei passende Tarifoptionen, per Regel gewählt. Ein persönlicher Link bzw. Zugangscode führt zur Landingpage.
Eingabe · Alltagssprache„Kunden, deren Strom-Tarif in 60 Tagen endet, sollen verlängern – E-Mail, falls Einwilligung, sonst Brief; Erinnerung nach 10 Tagen.“
Kampagnengerüst · Vorschlag- SegmentStrom-Tarif endet in 60 Tagen
- TorConsent je Kanal
- E-Mailfalls EinwilligungBriefsonst
- Erinnerungnach 10 Tagen
- ZielVerlängerung abgeschlossen
Vorgeschlagen- Segment
- 2 Templates
- Conversion-Ziel „Verlängerung abgeschlossen“
Als Entwurf übernehmenVerwerfenNichts wird ohne Freigabe aktiv.
Beispiel · Demo-DatenBuild your Campaign: Aus einem Satz entsteht der Entwurf der Journey – Strom-Tarif endet in 60 Tagen, Erinnerung nach 10 Tagen. Nichts wird ohne Freigabe aktiv. -
Warten auf Ereignis: Landingpage besucht (bis 10 Tage).
Ja → Schritt 6. Nein → Schritt 5.
-
Eine Erinnerung.
Kurz, mit dem wichtigsten Satz zuerst: „Ihr Tarif endet am 30. November. Verlängern dauert zwei Minuten.“
-
Persönliche Landingpage.
Drei Wege: Tarif verlängern · anderen Tarif wählen · Rückruf vereinbaren.
-
Sachliche Information (nur ohne Reaktion).
Was nach dem Tarifende gilt und wie der Kunde erreichbar ist. Kein Druck, keine Frist-Dramatik.
-
Globales Exit-Ereignis: Kündigung eingegangen.
Die Präventions-Journey endet sofort – egal, in welchem Schritt. Es folgt höchstens eine Kündigungsbestätigung mit einer freiwilligen Frage nach dem Grund. Keine Rückholserie.
Regel4 in 30 Tagen (alle Kanäle) · Mindestabstand 3 Tage
Jonas Weber · Beispiel
30 Tage
- KündigungspräventionE-Mail
- KündigungspräventionE-Mail-Erinnerung
- Newsletter Herbstpausiert bis Ende
- KündigungspräventionBrief
„Kunden, deren Strom-Tarif in 60 Tagen endet, sollen verlängern – E-Mail, falls Einwilligung, sonst Brief; Erinnerung nach 10 Tagen.“
- SegmentStrom-Tarif endet in 60 Tagen
- TorConsent je Kanal
- E-Mailfalls EinwilligungBriefsonst
- Erinnerungnach 10 Tagen
- ZielVerlängerung abgeschlossen
- Segment
- 2 Templates
- Conversion-Ziel „Verlängerung abgeschlossen“
Nichts wird ohne Freigabe aktiv.
Ziele
Mikro-Ziele: Landingpage besucht · Tarif verglichen · Rückruf vereinbart. Primäres Makro-Ziel: Vertrag verlängert oder Tarif gewechselt.
Exit-Pfade (je Austritt genau ein Grund)
- Konvertiert: Verlängerung bestätigt – die Journey endet sofort.
- Negativer Ausgang: Kündigung eingegangen – Journey endet, Grund wird festgehalten.
- Abgeschlossen: keine Reaktion bis zum Tarifende.
- Beschwerde ungeklärt: kein Angebot, Kundenservice bleibt zuständig.
- Segment verlassen: Tarif anderweitig verlängert (Re-Import) – automatischer Austritt.
- Widerruf: stoppt sofort alles.
Vorrang
Warum braucht Kündigungsprävention die höchste Priorität?
Weil sie die Nachricht mit dem größten Wert für den Kunden ist. Läuft für Jonas Weber gleichzeitig der Herbst-Newsletter, pausiert dieser, bis die Präventions-Journey endet. „Die optimale Mischung aus Kontaktfrequenz und Relevanz – kanalübergreifend gesteuert.“ Kontaktobergrenzen und Mindestabstände gelten über alle Kanäle.
Kampagnen-Priorisierung
- 1 Kündigungspräventionhoch
- 2 Wiederanlage
- 3 Newsletter Herbst
Varianten
Wie sieht Kündigungsprävention bei Versicherungen und Fitnessketten aus?
-
Energieversorger & Stadtwerke
Energieversorger & Stadtwerkewie im Beispiel. Weitere Auslöser: angekündigte Preisanpassung, Umzugsmeldung („Nehmen Sie Ihren Vertrag mit“).
-
Versicherungen
Beitragsanpassung
VersicherungenBeispiel Thomas Brandt, 46, Beitragsanpassung Berufsunfähigkeit. Die Journey erklärt die Anpassung vor dem Schreiben mit der neuen Beitragshöhe, zeigt Optionen und bietet ein Gespräch mit der Agentur Kaya an. Makro-Ziel: Vertrag fortgeführt.
-
Filial- & Franchise-Netze
Fitness
Filial-, Händler- & Franchise-NetzeNutzung sinkt deutlich, die Kündigungsfrist naht. Das Heimatstudio bietet ein Trainer-Gespräch an, in eigener Marke.
Personalisierung
Was macht ein Halteangebot glaubwürdig?
„Individuell für jeden Empfänger – aber nur mit Daten, die dafür freigegeben sind.“
- eigene Zahlen (Verbrauch, Beitrag, Nutzung) statt Pauschalen
- passende Optionen per Regel
- Absender mit echter Ansprechperson
- Kanal nach Einwilligung
- Zeitpunkt vor der Kündigungsfrist
- Service zuerst bei offener Beschwerde
Messen
Woran messen Sie Kündigungsprävention?
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Verlängerungen (Makro-Ziel) | Wie viele Kunden bleiben |
| Kündigungen im Segment gegenüber einer Vergleichsgruppe | Die tatsächliche Wirkung, nicht nur Aktivität |
| Landingpage-Besuche und gewählte Option | Welcher Weg genutzt wird |
| Rückrufwünsche | Wie viele Kunden ein Gespräch brauchen |
| Anteil Beschwerde-Pfad | Wie oft Service vor Vertrieb kommt |
| Austrittsgründe | Verlängert, gekündigt, keine Reaktion |
| Genannte Kündigungsgründe | Was Sie im Angebot ändern sollten |
Die Wirkung zeigt sich erst im Vergleich, etwa mit dem Vorjahr oder einer Gruppe ohne Journey. Keine Benchmarks ohne Beleg.
- konvertiert54 %
- Kündigung eingegangen18 %
- abgeschlossen28 %
Vorbereitung
Was sollten Sie für Kündigungsprävention vorbereiten?
Daten
- Tarif- oder Vertragsende
- Kündigungsfrist
- Verbrauch oder Nutzung
- offene Beschwerden
- Einwilligung je Kanal
- Werbewidersprüche
Schnittstelle
- Ereignisse „Kündigung eingegangen“, „Beschwerde erledigt“, „Verlängerung bestätigt“ per API aus Abrechnungs- oder Bestandssystem
Einwilligungen
- E-Mail nur mit Einwilligung oder unter den Bedingungen des § 7 Abs. 3 UWG
- Widersprüche aus allen Kanälen übernehmen
Inhalte
- Verlängerungsangebot mit Varianten
- Landingpage mit drei Wegen
- sachliche Info vor Tarifende
- Kündigungsbestätigung
Regeln
- Priorität 1
- Pause anderer Kampagnen
- Reminder-Limit
- Beschwerde-Weiche
Häufige Fragen zur Kündigungsprävention
Welche Warnsignale deuten auf eine Kündigung hin?
Typische Signale sind ein nahendes Vertrags- oder Tarifende, eine angekündigte Preis- oder Beitragsanpassung, eine offene Beschwerde, ein Umzug und deutlich sinkende Nutzung. In der PBM Kampagnenplattform kann jedes dieser Signale eine Journey starten – als Datum im Segment oder als Ereignis aus Ihrem Kernsystem.
Wann sollte die Ansprache vor dem Tarifende beginnen?
So früh, dass der Kunde noch nicht gewechselt hat. Im Beispiel beginnt die Journey 60 Tage vor Tarifende, mit einer Erinnerung nach 10 Tagen und einer sachlichen Information drei Wochen vorher. Die Zeiten legen Sie selbst fest.
Was passiert, wenn der Kunde eine offene Beschwerde hat?
Dann bekommt er kein Angebot. Eine Bedingung prüft vorab, ob eine Beschwerde offen ist. Wenn ja, erhält der Kundenservice eine Aufgabe, und die Journey wartet, bis die Beschwerde erledigt ist. Erst danach folgt das Verlängerungsangebot.
Wie verhindere ich, dass die Nachricht im Newsletter untergeht?
Mit Priorisierung. Die Kündigungsprävention erhält die höchste Priorität. Läuft für denselben Kunden eine andere Kampagne, pausiert diese, bis die Präventions-Journey endet. Kontaktobergrenzen gelten zusätzlich über alle Kanäle.
Was passiert, wenn der Kunde trotzdem kündigt?
Die Präventions-Journey endet sofort. Eine eingehende Kündigung ist ein globales Exit-Ereignis, das den Kunden aus jedem Schritt nimmt. Der Austrittsgrund wird festgehalten. Wir empfehlen höchstens eine Bestätigung mit freiwilliger Frage nach dem Grund – keine Rückholserie.