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Personas für den Versicherungsvertrieb – Wiederanlage Journey mit der PBM

By 27. Januar 2020Oktober 13th, 2020No Comments

Personas, die für den Versicherungsvertrieb wirklich funktionieren – Die Wiederanlage Journey der PBM

Im Zuge der Kundenorientierung, des Erarbeiten und Umsetzen von Costumer Journeys sowie der zunehmenden Personalisierung in der Kommunikation sind Zielgruppenanalysen und vor allem die Persona-Methode sehr wichtig. Die PBM Personal Business Machine AG (PBM) unterstützt ihre Kunden bei der Erstellung von passenden Personas für den Versicherungsvertrieb.

In den vorherigen Beiträgen unserer Blogreihe zum Thema „Personas“ haben wir die Frage “Was sind eigentlich Personas?” beantwortet, eine 6-Schritte-Anleitung zur Erstellung eigener Personas gegeben und erklärt, wie Personas mit Hilfe von Limbic Types gebildet werden können. Dieser Blog Beitrag handelt von Personas, die für den Versicherungsvertrieb wirklich funktionieren. In den folgenden Beiträgen werden mehrere Beispiel Personas einer Wiederanlage Journey mit der PBM vorgestellt.

Persona-Modell

Das Persona-Modell ist ein hervorragendes Modell, welches sich für die typgerechte Definition und Beschreibung der Kunden sehr gut eignet. Je nach Versicherungsportfolio werden unterschiedlich viele Personas entworfen und genau beschrieben. Dabei handelt es sich um typische Kunden im Kundenstamm oder zukünftige Kunden, die angesprochen werden sollen. Es kann natürlich nicht jeder einzelne Kunde abgebildet werden. So wird sich auf die Haupttypen, also spezifische Personas, die typische Verhaltensmuster aufzeigen beschränkt.

Wiederanlage

Als Wiederanlage wird die Investition von Gewinnen in eine bestehende Kapitalanlage bezeichnet. Eine Wiederanlage innerhalb einer Versicherungsgesellschaft ist möglich, wenn beispielsweise ein Vertrag zu einer Lebensversicherung oder Rentenversicherung ausläuft. Renten- und Lebensversicherungen bieten ihren Kunden garantierte Leistungen im Alter, z.B. in Form einer monatlichen Rate oder einer einmaligen Kapitalauszahlung. Ziel der Versicherungen im Fall der Wiederanlage ist, dass der Kunde sein ausgezahltes Geld wieder in andere kapitalbildende Versicherungen investiert. Neben der Lebens- und Rentenversicherung bieten viele Versicherungen auch zusätzliche Leistungen wie eine Unfallkapitalversicherung oder Ausbildungsversicherung an.

Wiederanlage Journey mit der PBM

Die PBM hat die Kundenansprache in der Wiederanlage standardisiert und bietet out of the Box eine vollständige, effektive Customer Journey mit hohen Wiederanlagequoten. In der PBM Wiederanlage werden die Erfahrungen aus Projekten mit großen Deutschen Lebensversicherern und modernen Methoden des Neuromarketings vereint. Für die Standardisierung des Wiederanlage Cases hat die PBM mehrere Personas entwickelt. Diese Personas unterschieden sich unter anderem in den verschiedenen Parameter, die für eine Wiederanlage Journey wichtig sind. Die verschiedenen Personas werden aufgrund ihrer verschiedenen Eigenschaft unterschiedlich angesprochen und beworben. Die unterschiedliche Ansprache findet sich nicht nur im Content und der Bildwelt, sondern auch im Format und dem Aufbau der Landingpage wieder.

Persona-Bildung

Die PBM unterteilt bei dem standardisierten Wiederanlage Case nach bestimmten Parametern. Diese Parameter sind ausschlaggebend für die Erstellung der verschiedenen Personas und deren unterschiedliche Ansprache.

Es wird nach den Versicherungsarten unterteilt, da es z.B. einen Unterschied macht, ob bei den Personen eine Leben- oder Rentenversicherung abläuft. Des Weiteren wird unterschieden, ob ein Drittrecht besteht oder nicht. Bei einem Drittrecht läuft der Versicherungsvertrag ganz normal weiter, der Betrag wurde jedoch schon ausgezahlt z.B. für den Kauf eines Autos/ Hauses oder er dient als Sicherheit, z.B. bei einem Darlehen bei der Bank. D.h. dass dem Versicherten kein Betrag nach Ablauf der Versicherung ausgezahlt wird. Weiter wird nach Alter unterteilt. Zum einen alle Personen bis 65 Jahren, die sich in der Regel noch vor der Rente befinden. Zum anderen alle Personen ab 66 Jahren, die in den meisten Fällen in Rente sind. Ob die Versicherung für sich selber oder für andere, wie z.B. Kinder, Enkelkinder oder Ehepartner abgeschlossen wurde, spielt ebenfalls eine Rolle genau wie das Geschlecht der Person. Für all diese Merkmale werden unterschiedliche Personas gebildet, d.h. für jeden Fall eine. So entstehen am Ende insgesamt 28 Personas, die je nach Projekt und Kunde noch leicht angepasst werden.

Paramater für eine personalisierte Customer Journey

Für die Produktion der personalisierten Customer Journeys der Kunden werden noch weitere Parameter benötigt. Darunter fällt z.B. die Zahldauer des jeweiligen Versicherten, genauso wie die Beitrags- und Auszahlungssumme. Dazu noch die Produktgattung, d.h. um welchen Zinssatz und welche Zahlungsmethode es sich gehandelt hat. Ob beispielsweise monatlich, jährlich oder einmalig eingezahlt wurde.

Personalisierte Medien durch die PBM

Aus den definierten Merkmalen und Parametern wird im folgenden Schritt mit der PBM-Plattform für jede Persona eine personalisierte Customer Journey entwickelt. Dazu gehört ein personalisierter Brief, eine Landingpage, ein Video (ca. 1 Minute), ein Wiederanlagecheck, eine E-Mail an die Agentur, eine E-Mail an den Endkunden, Insights und eine SMS an den Kunden.

Erstellung der personalisierten Customer Journey durch die PBM

Der Kunde wird mit einem personalisierten Brief angeschrieben, auf dem er einen QR-Code und eine URL findet. Mit diesem Link und seinem persönlichen Zugangscode kann sich der Kunde auf seiner personalisierten Landingpage einloggen. Dort findet er ein auf ihn zugeschnittenes Video und Textbausteine, z.B. die Daten seines Vertragsbeginn und -ablaufes und die Daten und Kontaktinformationen des persönlichen Kundenberaters.

Beim Brief und der Landingpage wird im Wording und beim Content gezielt auf die oben genannten Parameter eingegangen. So wird jemand mit einer ablaufenden Lebensversicherung und keinem Drittrecht anders angesprochen als jemand mit Drittrecht, weil dieser das Geld nicht ausgezahlt bekommt.

Eine weitere Funktion im Wiederanlage Case ist der Wiederanlage-Check. Dabei handelt es sich um ein Interaktionselement, bei dem der Kunde spielerisch testen kann wie er seine Auszahlungssumme wiederanlegen möchte. Der Wiederanlage-Check dient zur Einholung der elektronischen Werbeerlaubnis und um die E-Mail-Adresse und Handynummer zu aktualisieren. Der Check fällt bei allen Personas weg, die ein Drittrecht in ihrem Vertrag haben, weil diese kein Geld zurückbekommen.

Für das Ergebnis des Wiederanlage-Checks mit persönlichem Video muss der Kunde seine E-Mail-Adresse und Handynummer für den Zwei-Faktoren-Login eingeben. Daraufhin bekommt der Kunde eine personalisierte E-Mail mit URL und eine SMS mit Tan zugesendet. Mit diesen Daten gelangt er auf eine personalisierte Landingpage mit seinen Ergebnissen. Gleichzeitig bekommt die Versicherungsagentur eine E-Mail mit einem Update und den Aktivitäten des Kunden geschickt.

Die Insights, in denen der jeweilige Versicherungsvertreter die gesamte Customer Journey jedes Kunden einsehen kann, sind ebenfalls auf den Vertreter personalisiert.

Fazit

Die Customer Journey jeder, der für den Wiederanlage Case definierten Personas, unterscheidet sich in der Bildwelt, dem Wording und Content, dem Video und teilweise auch in den Funktionen. Es ist wichtig viel über den Kunden und seine Situation zu wissen, um ihn gezielt und perfekt ansprechen zu können. In den folgenden Beiträgen werden mehrere Personas für den Versicherungsvertrieb mit Anschreiben und Landingpage genau vorgestellt und erläutert.

 


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